Hallo,
mein Name ist Christina. Ich arbeite als Leiterin Personalentwicklung für einen Global Player der Systemgastronomie. In meinem Business ist Kundenzufriedenheit (hier: Kunden = Gäste!) das A und O. Nehmen wir einmal unsere Restaurantmanager: Hier gilt nicht: "Wer nichts wird, wird Wirt!" – im Gegenteil.
Unsere Nachwuchsführungskräfte müssen ein Höchstmaß an Gäste- und Mitarbeiterzufriedenheit sichern können, und die Zahlen müssen selbstverständlich auch stimmen. Doch was ist Systemgastronomie eigentlich genau? Systemgastronomie meint ein durchorganisiertes standardisiertes Konzept (System), das an unterschiedlichen Standorten beliebig zu vervielfältigen ist. Aus deinem Alltag sind dir sicher einige Beispiele bekannt: Burger- und Pommes-Restaurants, Sandwichläden, Pizza-Konzepte, Coffee-Shops, Steakhäuser?
Personalfluktuation ist ein wichtiger Faktor in einem solchen Unternehmen. Es kann vorkommen, dass sich die komplette Mitarbeiterschaft ca. drei Mal im Jahr komplett erneuert. Folge: ein Riesenberg Personalkosten und jede Menge Gäste-Unzufriedenheit. Der Schlüssel zu geringerer Fluktuation liegt in den Händen eines erfolgreich führenden Managers; er muss durch gutes Führungsverhalten und Kommunikation die Bindung an das Team und den Betrieb sichern. Schlechte Führungskräfte bewirken das Gegenteil. Aber zum Glück ist gute Führung erlernbar!
Wie gewinne ich als Personalverantwortlicher Führungskräfte mit der "richtigen Einstellung" für mein Unternehmen? Aus Bewerbung, Telefoninterview, Fragebögen und Assessment-Center kann ich als Personalerin schon viele Hinweise und Kernkompetenzen entnehmen. Ein Schnuppertag im Unternehmen rundet das Bild ab, d.h. der Personalverantwortliche empfängt hilfreiches Feedback von seinen Kollegen aus der Praxis. Nun könnte man sagen ganz schön aufwendig! Was meinst du? Welches gute oder schlechte Führungsverhalten hast du in der Systemgastronomie bei einem Restaurantbesuch beobachtet?
Bist du neugierig geworden, mehr über die Personalarbeit in einem solchen Unternehmen zu erfahren? Dann schau doch öfter mal in diesen Blog!
17. Juni 2008 at 14:09
Hi!
Ich hab letztens in nem Restaurant was erlebt, das bestimmt in die Kategorie “schlechtes Führungsverhalten” fällt.. Da hat Cheffe (keine Ahnung, wird wohl der Abteilungs- oder Gruppenleiter gewesen sein) vor der ganzen Crew UND vor den Gästen (!!) einen Angestellten runtergemacht, der irgendeine falsche Zutat auf irgendein Sandwich gepackt hat. Hallo!? Das kann man ihm ja sagen und ruhig auch mal schroffer werden, aber das muss doch nicht vor allen Leuten sein, oder!?
17. Juni 2008 at 15:54
Hallo Susannah!
Du hast Recht – optimales Führungsverhalten sieht anders aus. Ein Manager sollte in so einer Situation souverän das „Drumherum“ im Auge behalten und auf dieser Grundlage abwägen, wie er oder sie reagiert.
Natürlich müssen Angestellte auf ihre Fehler aufmerksam gemacht werden. Sonst können sie es erstens nicht lernen, und zweitens könnte die Kundenzufriedenheit maßgeblich unter wiederholten Fehlleistungen leiden. Und dass die besonders in der Gastronomie eine herausragende Rolle spielt, erwähnte Christina ja eingangs bereits.
Doch es wird der Zufriedenheit der Gäste auch nicht sehr zuträglich sein, wenn sie eine handfeste Auseinandersetzung beobachten und mit anhören müssen. So macht die Filiale den Eindruck, als seien die Mitarbeiter unzufrieden und inkompetent, die Führungskräfte launisch und aufbrausend – klingt das nach einem gemütlichen Mittag- oder Abendessen?
Besser wäre es gewesen, die Führungskraft aus deiner Erzählung wäre persönlich zu dem Kunden gegangen, der von dem Fehler betroffen war, und hätte sich formell und im Namen des Unternehmens bei ihm oder ihr entschuldigt. Je nachdem, wie aufgebracht der Gast war, hätte er ihm auch noch ein Freigetränk seiner Wahl oder aber ein Gericht auf Kosten des Hauses anbieten können.
Im Nachhinein (natürlich hinter den Kulissen) wäre es dann notwendig geworden, den betreffenden Mitarbeiter zurechtzuweisen. Hat er das erste Mal gegen die Vorgaben verstoßen, reichen ein ernster Hinweis aus sowie die Abnahme des Versprechens, dass so etwas nicht noch einmal vorkommt. Ist etwas ähnliches bereits mehrfach vorgefallen, sollte die Ernsthaftigkeit der Lage auch schon einmal deutlicher zum Ausdruck gebracht werden. Eventuell wäre das auch eine gute Möglichkeit, ein Mitarbeitertreffen einzuberufen, bei dem noch einmal die Grundsätze des Kundenservice sowie der Philosophie des Unternehmens unterbreitet werden – zur Auffrischung und neuen Motivation der restlichen Mitarbeiter.
Im Extremfall sollte der Manager natürlich objektiv darüber entscheiden, ob eine Entlassung vonnöten sein könnte. Denn die Kompetenz der Mitarbeiter spiegelt für viele Gäste die Professionalität des ganzen Unternehmens wider.
23. Juli 2008 at 23:02
Nur wenige Menschen sind für das Thema Mitarbeiterführung geeignet!
Eine Accenture-Studie aus dem Jahre 2005 zeigt, dass der mangelhafte Informationsstand der Mitarbeiter eine deutliche Konsequenz unzureichender Human Resources (HR)-Strukturen ist. Während zwei Drittel der Befragten die Bedeutung von HR hinsichtlich Produktivitätsentwicklung, Anpassungsfähigkeit und Change-Management betonen, gaben lediglich 12 Prozent an, mit den dort erzielten Ergebnissen sehr zufrieden zu sein.
Ähnlich fällt die Bewertung von Trainingsinitiativen aus: Die Bedeutung der Verknüpfung von Lernstrategien und -inhalten mit Unternehmenszielen wird zwar bejaht, doch nur 16 Prozent verliehen ihren eigenen Programmen das Prädikat “sehr gut”.
Noch immer gilt der Personalbereich hierzulande als bloßes Anhängsel moderner Unternehmensführung und nicht als zentraler Bestandteil der Wertschöpfung.
Gerade im Bereich Führung und Recruiting bzw. Entwicklung der auf den Job passenden Mitarbeiter/innen gilt es verstärkt ein Augenmerk drauf zu richten. Wer im Unternehmen eine Werte- und Motivorientierte personalentwicklung betreibt, hat schon heute Vorteile. Die Erkenntnisse vom Psychologen und Psychiater Prof. Dr. Steven Reiss aus den USA geben dem Prozess eine besonders praxisnahe Umsetzingsstärke. Kosten und Zeit wird gespart, zudem die Effizienz und die Effektivität erhöht.
22. Mai 2009 at 19:41
Das Problem der Fluktuation in der Gastronomie ist bekannt, da diese Arbeit nicht nur im höchsten Maße anspruchsvoll ist, sondern auch stressig und leider häufig auch unterbezahlt ist (im Gegensatz zur Leistung) und einen relativ geringen sozialen Status hat. Daher wandern viele Fachkräfte ab.
Gerade in Ihrer Branche ist es sehr wichtig Ihre Mitarbeiter zu fördern, deren Leistungen individuell zu honorieren und entsprechend zu fördern und den Rücken zu stärken.
Das Reiss Profile mit seinen 16 Lebensmotiven stellt Ihnen das nötige Handwerkszeug zur Verfügung, um Ihre Mitarbeiter individuell einschätzen und ihre Motivationsstruktur erkennen zu können. Denn im Führungsalltag zeigt sich deutlich, dass jeder Mitarbeiter ganz unterschiedliche Einstellungen und Herangehensweisen besitzt. Sie erhalten Antworten auf die Fragen:
Wieso isoliert sich der eine Mitarbeiter mehr von seinem Team als der andere?
Weshalb nimmt ein Mitarbeiter Herausforderungen gerne an, der andere nicht?
Warum schreckt ein Mitarbeiter vor Veränderungen zurück, während der andere sie kontinuierlich anstößt?
Während Ihrer Ausbildung werden Sie konkrete und praxisnahe Kommunikations- und Handlungsweisen der motivorientierten Führung herausbilden. Dabei nimmt motivorientiertes Führen insbesondere die Führungskraft selbst in die (Führungs-)Pflicht. Denn ob Führung im Alltag erfolgreich ist, hängt schließlich nicht davon ab, ob (wie im Beispiel von Herrn Chef) lediglich die Führungskraft selbst davon überzeugt ist, erfolgreich zu führen. Ausschlaggebend ist vielmehr, ob sich jeder Mitarbeiter gemäß seiner Persönlichkeit angesprochen und motiviert fühlt, nach dem Motto: Der Wurm muss dem Fisch schmecken, nicht dem Angler!
Aus diesem Grund orientieren sich die Kommunikations- und Handlungsweisen der motivorientierten Führung immer an den Motiven der Mitarbeiter, nicht „selbstverliebt“ an denen der Führungskraft!